前言
一般人認為服務管理淺顯易懂，但是通常缺少具管理科學精神及整體架構之服務管理認知，以致造成服務品質低落與不一。本課程之目的主要是透過淺顯易懂的講解方式，幫助學員了解服務管理之理論與實務，運用服務管理之整體概念思考問題的設計與解決方案，以提升服務品質。
課程效益
1.單位主管知道應該要提供客戶優質服務，但缺乏具體做法，就算有想法，考量環節也不夠周延。
2.希望透過外部講師提點，讓單位主管了解要做好服務流程，除了要有優質服務的想法外，基本上做好人員管理、人員管理、人員素質提升、服務流程改善、環境設備檢核等基礎管理工作，才有可能產生優質服務。
課程資訊
●課程系列：優質服務管理訓練
●課程時數： 7~11 小時
●課程對象：單位主管。例如；門市店長。
課程大綱
1.服務流程中主管的使命
- 打造優質服務的黃金三角
- 贏在影響力-服務主管的角色與定位
- 服務種子發芽，服務遍地開花
- 世界太快，但總有一種服務態度你忘不掉
2.關鍵時刻，關鍵服務
- 服務接觸點的關鍵時刻
- 服務流程關鍵時刻的展開
- 語言行為及各階段關鍵時刻的互動行為
- 各關鍵情境之服務標準
3.優化服務，創造價值
- 別讓SOP成為阻礙服務提升的絆腳石
- 探索顧客潛在需求的四「不」
- 運用接觸點及互動參與優化服務內容
- 創造屬於自己的獨特服務
4.服務工作的日常管理與督導
- 服務工作日常觀察及督導方式
- 服務主管的服務稽核執行原則
- 提升員工服務意願與熱誠的教導技巧
- 打造全員服務的職場文化