前言
顧客抱怨與客訴產生時，服務業者該如何處理？如何從客訴內容中，瞭解顧客抱怨背後的真正需求？面對顧客刻意刁難又該如何處理？如何提高顧客滿意度？如何從顧客抱怨中，找出企業內部作業的疏失或問題？
課程效益
1.建立學員正確的顧客導向之服務技巧，以提昇顧客忠誠度。
2.學習顧客抱怨的處理技巧，以化顧客抱怨為感激。
3.協助學員能實務運用技巧在顧客滿意上，並透過個人演練去感受衝突的產生與抱怨的處理原則。
4.了解學員在面對內、外部顧客時應有的態度與處理狀況。
課程資訊
●課程系列：顧客抱怨處理技巧
●課程時數： 7 小時
●課程對象：業務人員、客服人員、總機人員或欲提昇自我形象人員及對本課程有興趣者。
課程大綱
1.認識客訴之本質與背後意義
- 客訴爲什麼會發生與對企業的貢獻
- 瞭解客訴原因與對企業的影響
2.了解客訴服務的應對模式
- 清楚客訴類型與對應方式
- 15種難纏客訴型態與對應方式演練
- 15種常見客訴台詞與應對方式演練
3.應對技巧及互動要點
- 專業語詞的使用
- 以客戶的話語應對
- 客訴應對SOP標準作業流程
4.注意過程中遵循之準則與禁忌
- 客訴處理的Yes&No
- 處理客戶抱怨的言語禁忌
- 有效化解客訴衝突
5.熟悉客訴溝通過程中所需之魔術用語
6.如何讓奧客轉型成忠誠客戶
- 化抱怨為利潤
- 創造附加的服務價值
7.主管如何進行第二次客訴回應
8.如何有效撰寫道歉信
9.客訴突發事件的應對與演練
10.客訴衝突化解的五種策略與應用